MAMPUKAH RS BERTAHAN TANPA BPJS?
(Sebuah Monograf)
Abstract
BPJS awalnya hanya terbatas pada pekerja di sektor formal, seiring dengan kemajuan dan perubahan landasan hukum. Tonggak penting pertama berupa dikeluarkannya peraturan pemerintah tentang pelaksanaan program Asuransi Sosial Tenaga Kerja (ASTEK) yang mewajibkan setiap pemberi kerja/pengusaha swasta dan BUMN untuk mengikuti program ASTEK.
Jaminan pemeliharaan kesehatan di Indonesia dimulai saat munculnya kebijakan pengaturan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) melalui Keputusan Presiden RI Nomor 230 Tahun 1968. Menyadari peranan penting pembangunan di bidang kesehatan, pemerintah telah meningkatkan akses pelayanan kesehatan melalui UU No 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional dan UU No 40 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Penerapan kebijakan baru ini berdampak pada perubahan sistem pembayaran baik di rumah sakit swasta maupun milik pemerintah.
References
Abellan, J. & Radu, X. 2013. Universal Coverage: Weaving Indonesia Together, Diakses di: http://e-resources. perpusnas.go.id/ library.php?id=00001 pada pada 7 Desember.
Abshor, U. 2012. Era BPJS, Bagaimana Nasib RS Swasta dan Dokter? [Online]. Hospital Marketing Observer, Diakses di : http:// sholihul- absor. Com / index. Php? option = com_content & view = article & id = 38 : era- bpjs-bagaimana- nasib- rs- swasta- dan- dokter &catid=9:dunia-management & itemid = 5 pada 8 Desember 2015].
Aida, M. 2013. Kesiapan dan Strategi Swasta Menghadapi Era JKN. Seminar Nasional: “Mengelola Rumah Sakit Menyesuaikan SJSN Kesehatan” 26-27 Juni2013, Hotel Royal Ambarukmo Yogyakarta. Mutu Pelayanan Kesehatan. Diakses di http://www. mutupelayanankesehatan.net/ index.php / component/ content/article/14-agenda/762-seminar-nasional- mengelola-rumah-sakit-menyesuaikan-sjsn- kesehatan pada 19 Desember 2015.
Aiken LH, Sloane DM, Bruyneel L, et al. 2014. Nurse staffing and education and hospital mortality in nine European countries: A restrospective observational study. The Lancet 383(9931): 1824-1830
Al-haratani, R. E. 2010 Optimizing wait time using smart phones as a patient empowermenttool. California State University, Long Beach.
Anjaryani, W. D. 2009 ‘Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang’. UNIVERSITAS DIPONEGORO.
Aprilia, E. H. 2008 ‘Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen’. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Azkha, N. and Elnovriza, D. 2007 ‘Analisis tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas dalam wilayah Kota Padang tahun 2006’, Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas, 1(2), pp. 65–72.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan, 2014. Panduan Praktis Sistem Rujukan Berjenjang. Jakarta. BPJS
Badan Pusat Statistik 2015, Statistik Penduduk Lanjut Usia 2014 Hasil Survei Sosial Ekonomi Nasional, Jakarta.
Bausastra Jawa. Yogyakarta, Penerbit Kanisius. H.643.
Berkowitz, E. N. 1996. Essential of Health Care Marketing, Maryland, An Aspen Publication.
Berkowitz, E.N. 2011. Essential of Health Care Marketing.
rd Ed. London, Jones & Bartlet Learning.
Bisnis.com, 2016, BPJS Kesehatan: Saat Sistem Rujukan Membawa Dilema. Senin, 25 April, di akses di http:// finansial.bisnis.com/read/ 20160425/ 215/ 541481/ bpjs-kesehatan-saat-sistem-rujukan-membawa- dilema diakses pada 2 Februari 2016.
Bleich, S. N., Özaltin, E. and Murray, C. J. L. 2009 ‘How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience?’, Bulletin of the World Health Organization. SciELO Public Health, 87, pp. 271– 278.
Boscarino, JA, 1996, ‘Patient’s Perception of Quality Hospital Care and Hospital Occupancy: are the Biases Associated with Assessing Quality Care Based on Patient’s Perceptions?’, International Journal for Quality in Health Care, Vol.8, No.5, 12 Juni, h.467- 477
BPJS Kesehatan 2016. Grafik, Diakses di http://bpjs- kesehatan.
go.id/bpjs/ pada 3 Pebruari 2016.
BPJS Ketenagakerjaan 2014.Sejarah, Diakses di : http://www. Bpjsketenaga kerjaan. go.id/page/profil/Sejarah.html pada 12 Januari 2016
Bustani, N. M., Rattu, A. J. and Saerang, J. S. M. 2015 ‘Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara’, Jurnal e-Biomedik, 3(3).
Chandrawila, W. 2001. Hukum Kedokteran. Bandung. Mandar Maju Cloud, G.L.2003. Key Patient Characteristics Influencing Customer
Connoly, S, dan Munro, A 1999, Economics of Public Sector.
Prentice Hall, Europe.
Coulthard 2007, ‘The Role of Entrepreneurial Orientation on Firm Performance and the Potential Influence of Relational Dynamism’. Journal of Global Bussiness and Technology. Vol.3, No. 1, h. 29-39
Cummings TG dan Worley CG, 2008, Organization Development and Change. 9th ed. South Western Cengage Learning, Mason, USA.
Danzon, PM 2002, Health Care Industry, 1st Ed. Lib. Library Economics and Industry. Diakses di : http: // www.econlib.org/library/Enc1/HealthCareIndustry.html pada tanggal 8 Juli 2016
Das, H 1980, ‘Impact of Crisis Situations on Organizational Decision- Making’. Indian Journal of Industrial Relation, Vol. 16, No. 2, Okt., pp. 181-193
Datta, V.2015. ‘A conceptual study on experiential marketing: Importance, strategic issues and its impact’, International Journal of Research-Granthaalayah, 5(7).
David., Hariyanti, T ., Widayanti, E. Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 2014, vol. 28.
Depdiknas (Departemen Pendidikan Nasional) 2011, Kamus Besar Bahasa Indonesia,ed.4, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Dewan Jaminan Sosial Nasional / DJSN 2015, Sistem Jaminan Sosial Nasional, Diakses di http://www.djsn.go.id/ djsn2/sjsn/asas- tujuan-dan-prinsip-sjsn pada 17 Desember 2015.
Diakses di : http//:www.merriam-webster.com pada 12 Desember 2016.
Diambil pada 8 Juni 2016 dari http://zahiraccounting.com/id/ blog/bpjs-atau-asuransi-kesehatan- swasta/
Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan RI. 2015. Rumah Sakit Online. Report Data Saat Ini. Rekapitulasi Rumah Sakit by Kategori RS, Diakses di http: // sirs. buk.depkes. go.id/ rsonline / report / data _2014. php pada 30 Januari 2016.
Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kemenkes RI, diakses di http:// sirs.buk.depkes.go. id/rsonline/ report/data_2014.php pada 13 Februari 2016.
Division of Mental Health, WHO, Geneva, Switzerland
Duncan, RB. 1972. Characteristic of Organizational Environtments and Perceived Environtmental Uncertainty. Administrative Science Quarterly 17: 313-327
Edward, DS, tanpa tahun, Ada Kesenjangan antara Dokter, “koder”, verifikator, dan tarif iNA CBG’s Di akses di : http://www.kompasiana.com/10111959/ada-ke senjangan- antara-dokter-koder-verifikator-dan-tarif- ina-cbg s_54f430b 074 5
Ekawati F.M., Claramita M., Hort K., Furler J., Licqurish S., and Gunn J. Patients experience of using primary care services in the context
Felenditi, D., 2010. Paternalisme Dalam Tindakan Medis.
JURNAL BIOMEDIK: JBM, 2(3).
Fink, S. 2013. Crisis Communicartion: The Definitive Guide to Managing the Message. United State of America: Mc Graw-Hill. Denzin, K.
Fink, Steven. 1993. Crisis Management, Planning for The Inevitable. Universe Inc
Firdaus, F.F. and Dewi, A., 2015. Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit), 4(2).
Gareth, R.J. 2004. Organizational Theory: Text & Cases, Third Edition.
Greenberg, MH, dan Arakawa, D 2007, Productivity & Employee Engagement in a Technology Organization, Gallup Management Journal, Maret,Vol. 2, No.1, Diakses di http://gmj.gallup.com pada 10 Juli 2016.
Gu, Z., Wei, J. and Xu, F. 2016 ‘An empirical study on factors influencing consumers’ initial trust in wearable commerce’, Journal of Computer Information Systems. Taylor & Francis, 56(1), pp. 79–85.
Hafizurrachman. 2004. Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan Majalah Kedokteran Indonesia. Volume 54
Hajar, I, Mahrani, SW, dan Sinarwati 2014, ’Segmentation, Targeting, Positionng and Strategy of Radio Company in Kendari, Southeast Sulawesi’, International Journal of Humanities and Social Science Invention, Vol. 3, No.10, Oktober, h.47-54
Hamdani, T. 2012 ‘Hubungan Perilaku Perawaat dalam Memberikan Layanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poli Umum Puskesmas Panjatan 1’. STIKES’Aisyiyah Yogyakarta.
Handayani, SB, & Irianto S .Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Terhadap Kepuasan Serta Implikasinya Terhadap Minat Beli Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang. Diakses di http://www.ejurnal.stiedharmaputra- smg.ac.id/ index.php/ JEMA/article/v iew File / 148/1 25 pada 11 Juli 2016
Handayani, V., Hariyanti, T., Al Rasyid, H. Segmentasi Geografi dan Perilaku Berpengaruh terhadap Keputusan Memilih Layanan Rawat Inap di Rumah Sakit. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 2017, vol. 29.
Harahap, R 2015,’Legislator : BPJS masih banyak kelemahan’, AntaraNews.com, 26 Mei 2015. Diambil pada 2 Februari 2016 dari http://www.antaranews.com/ berita/498190/legislator-bpjs- kesehatan-masih- banyak-kelemahan
Harian Simpalari 2016. Warga Menilai BPJS Kurang Sosialisasi, tanggal 10 Maret, di akses di http://www. hariansimpalari.co.id/berita/warga-nilai-bpjs-kurang- sosialisasi/ pada 27 Mei 2016.
Hariyanti, T. and Juhariah, S. 2018 ‘Is Experiential Marketing Important for the Hospital?’, KnE Life Sciences, 4(9), pp. 274–285.
Hartono, B. 2010. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit, Jakarta, PT Rineka Cipta.
Hazfiarini, A. and Ernawaty, E., 2016. Satisfaction Index of Bpjs Kesehatan Patient Towards Community Eye Hospital East Java Service. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 4(2), pp.77-85.
Health, Senin, 15 September. Diambil pada 12 Desember 2015 dari http://health.kompas.com/ read/2014/09/15/161726623/Rumah.S akit.Tak.Bisa. Dipaksa.Ikut.Program.BPJS
Hidaayah, N. 2013 ‘Stress Pada Lansia Menjadi Faktor Penyebab Dan Akibat Terjadinya Penyakit’, Journal of Health Sciences, 6(2).
Hilda, Fudhali , Dan Puspandari. Kepuasan Pasien Diabetes Melitus Rujuk Balik Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Klinik dan Apotek Kota Yogyakarta, Jurnal Manajemen Dan Pelayanan Farmasi UGM, 2015, vol.5.
Hottho, D.P.S 2006, Crises, scenarios and the strategic management process, Management Decision, Vol. 44, No 6, h. 721 – 736.
http://print.kompas.com/baca/ ~ 10540569 pada 12 Januari 2016
Hudelson, P.M. 1994, Qualitative Research For Health Programmes.
Humaidi, 2014. Tahun 2015 Target Kepersertaan 170 Juta Orang,
Indriani, F. 2006 ‘Experiential marketing sebagai suatu strategi dalam menciptakan customer satisfaction dan repeat buying untuk meningkatkan kinerja pemasaran’, Jurnal Studi Manajemen Organisasi, 3(1), pp. 28–39.
Info BPJS Kesehatan 2014. Rumah Sakit Swasta Makin Mantap Layani BPJS, Media Internal Resmi BPJS. Edisi XIV.
Info BPJS Kesehatan 2015. 2014 BPJS Kesehatan Diberi Nilai Hijau UKP4.
Iqbal, N 2015, ‘Impact of Optimism Bias on Investment Decision:Evidence from Islamabad Stock Exchange Pakistan’. Research Journal of Finance and Accounting. Vol.6, No.19, h. 74-79Jakarta. Penerbit Universitas Indonesia
Janis, N. 2014. BPJS Kesehatan, Supply, Dan Demand Terhadap Layanan Kesehatan. Diakses di : http:// www.kemenkeu.go.id pada 13 November 2015.
Jaques, T 2010, Reshaping Crisis Management: The Challenge for Organizational Design. Organizational Developmental Journal. Vol.28, No.1, h.9-17.
Jardien-Baboo, S. et al. 2016 ‘Perceptions of patient-centred care at public hospitals in Nelson Mandela Bay’, health sa gesondheid, 21(1), pp. 397–405.
Jawa Pos 2014, “Lonjakan Pasien RSUD Dr.Soetomo Pasca BPJS”, updated 22 September. Diambil pada 28 Mei 2016 dari http://www.jawapos.com/baca/ artikel/7275/Lonjakan-Pasien- RSUD-dr-Soetomo- Pasca-BPJS
Jayanti, E. 2012 ‘Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap’. Prodi Psikologi Unika Soegijapranata.
Kabar24.com 2014,‘BPJS Kesehatan:Kelas Menengah di Kota Tangerang Enggan Mendaftar’. Diambil pada 29 April 2014 dari http://kabar24.bisnis.com/
Kabupaten Malang Dalam Angka Tahun 2014, Edisi 2015, h.57
Kappes,A, dan Sharot, T 2015, Optimism and Entrepreneurship. A Double-edged Sword, Nesta, London, diakses di www.nesta.org.uk pada 10 Juni 2016.
Kasali, R. 1999. Management Public Relations: Konsep Dan Aplikasinya Di Indonesia. Pustaka Utama Grafiti: Jakarta
Kasali, R. 2017. Disruption. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta
Kecamatan Kepanjen. Situs Pemerintah Kabupaten Malang [Online] Diakses di http://kepanjen.malangkab. go.id/?page_id=5 pada 28 April 2016.
Keith, R. A. 1998 ‘Patient satisfaction and rehabilitation services’, Archives of physical medicine and rehabilitation. Elsevier, 79(9), pp. 1122–1128.
Keller, AC, Bergman, MM, Heinzmann, C, Todorov, A, Weber, H, dan Heberer, M 2013. The relationship between hospital patients’ ratings of quality of care and communication. International Journal for Quality in Health Care, Vol 26, No. 1, November 19, h.26-33
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.983/ Men.Kes/SK/XI/1992 tentang Standar Minimal Pelayanan Rumah Sakit.
Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Kielhofner, G. et al. 2004 ‘Documenting outcomes of occupational therapy: The Center for Outcomes Research and Education’, American Journal of Occupational Therapy. American Occupational Therapy Association, 58(1), pp. 15–23.
Kirana, 2015, Menawar Sanksi Menagih Janji. Kompasiana, http://www.kompasiana. com/ kriskirana/menawar-sanksi-dan- menagih-janji_5652c721129773e106 3 5 d d 1 c diakses pad 12
Kitching, J, Blackburn, R, Smallbone, D, & Dixon, S 2009, Bussiness Strategies and Performance During Difficult Economic Conditions, for The Department of Bussiness Innovation and Skill (BIS).URN, h.15, diakses di http://eprints.kingston.ac.uk/5852/1/ Kitching-J- 5852.pdf pada 8 Juli 2016
Kluwer Academic Publisher, Netherland. H.277-310.
Koellinger, P, Minniti, dan Schade, C 2007, ‘I Think I Can, I Think I Can’: Overconfidence and Entrepreneurial Behavior, Journal of Economic Psychology, Vol.28, No. 4, August, h. 502-527
Kompas 2015, Sistem Rujukan BPJS Belum Maksimal. 26 Maret 2015 16:03 WIB.. http://print. kompas.com/ baca/ 2015/03/26/Sistem- Rujukan-BPJS-Belum- Maksimal, diakses pada 27 Mei 2016
Kompas, 8 Desember 2014.
Kompas.com, 2014, ‘Rumah Sakit Tak Bisa Dipaksa Ikut Program BPJS’.
Kotler, P 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.
Kotler, P, & Armstrong, G 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi IX Jilid 1, PT Index, Jakarta.
Kotler, P, & Keller, KL 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi XII, PT Index, Jakarta.
Kotler, P. & Armstrong, G. 2012. Principles of Marketing, Pearson Prentice Hall. Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi.
Kottler, P., dan Keller, KL 2009, A Framework for Marketing Management, New Jersey, Pearson Education.
Kristiani, Y., Sutriningsih, A. and Ardiyani, V. M. 2017 ‘Hubungan Waiting Time Dengan Kepuasan Pasien Prioritas 3 Di Instalasi Gawat Darurat Rs Panti Waluya Sawahan Malang’, Nursing News: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Keperawatan, 2(2).
Kriyantono, R. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi.
Jakarta: Kencana Prenada Media Group
Kuntjoro, T. 2007 ‘Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit sebagai Persyaratan Badan Layanan Umum dan Sarana Peningkatan Kinerja’, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 10(01).
Kurmala, Azis. 2018. Menghadapi Era Disruptif dalam Pelayanan Kesehatan. http://www.neraca.co.id/ article/103813/menghadapi-era- disruptif-dalam- pelayanan-kesehatan.
Kusuma, C 2014,’ Risiko yang Dihadapi oleh BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) sebagai Masa Depan Kesehatan Indonesia’, Center for Risk Management Studies. Diambil pada 8 Juni 2016 dari http:// crmsindonesia.org/knowledge/crms-articles/risiko- yang- dihadapi-oleh-bpjs-badan-penyelenggara- jaminan-sosial-sebagai- ma
Lagadec, P 1981, Major Technological Risk: An Assesment of Industrial Disaster, Pergamon Press, Translated from French by H.Ostwald,1982, Anchor Press Ltd. Laporan Divisi Rekam Medis RS Sakit X, 2015
Lengkap Kode Pos [Online]. Diakses di http://lengkapkodepos. com/kode-pos-malang.html pada 28 April 2016
Lin Z. 2000. Organizational Performance Under Critical Situations – Exploring the Role of Computer Modeling in Crisis Case Analyses. Computational & Mathematical Organization Theory. 6 : (3).
Lisnawati, I. D. 2016 ‘Pengaruh Aksestabilitas, Kompetensi, Sikap Moneter, dan Pengalaman Positif Pengguna Jasa Asuransi Prudential di Yogyakarta’, Jurnal Manajemen, 6(1).
Lombardo, J. tanpa tahun, Factors That Cause Change in Organization : Planned and Unplanned. Chapter 20, Lesson 1. Study.com. Diakses di : http://study.com/ academy/ lesson / factors-that-cause- change-in- organizations-planned-and-unplanned.html # trans criptHeader pada 3 Juli 2016
Lubis., AH. 2014. Sidak BPJS, Wamenkes Terkejut Banyak Puskesmas Belum Siap. News. Diakses di http:// news.okezone.com
Lynn, M 2011, ‘Segmenting and Targeting Your Market: Strategies and Limitations’. The Scholarly Commons. Cornell University, diakses di http://scholarship. sha.cornell.edu/ cgi/viewcontent.cgi? article= 1238&context = articles, pada tanggal 11Juni 2016
Machleit, K. A. and Eroglu, S. A. 2000 ‘Describing and measuring emotional response to shopping experience’, Journal of Business Research. Elsevier, 49(2), pp. 101–111. Management Decision, Vol 44, No.7, hal. 892-907. Media Interna; Resmi BPJS. Edisi XVI.
Meidiana Ribka Steffina dan Ellyawati J 2014, Pengaruh Kepuasan Pada Loyalitas Pelanggan: Pengujian Komitmen Sebagai Variabel Pemediasi, Skripsi S1, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Diakses 29 November 2017, dari www. e-journal.uajy.ac.id.
Mirriam Webster Dictionary 2015, An Encyclopedia Britanica.London.
Mitroff, I. 2005, Why Some Companies Emerge Stronger and Better from a Crisis: 7 Essential Lessons for Surviving a Disaster, AMACOM, New York, 238pp
Mittroff, I.I 2002, Crisis Learning: The Lessons of Failure, The Futurist, Vol. 36, No. 5, h.19-21.
Moschis, G.P 1992, Gerontographics: A Scientific Approach to Analyzing and Targeting the Mature Market, Journal of Service Marketing, Vol.6, No 3, h.17-26.
Muhlisin, A. 2009 ‘Teori Self Care Dari Orem Dan Pendekatan Dalam Praktek Keperawatan’. LPPMUMS.
Mukti, AG. 2014. “Implementasi BPJS dalam perspektif Yuridis dan Medis” Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Rumah
Muninjaya, 2004. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta
Naidu, A. 2009. Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 22, 366-381.
Nasution, A. 2014. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta. Diadit Media
News. Republika.co.id Hari Kamis, tanggal 11 Desember 2014. Diakses di http://www.republika.co.id/berita/ nasional/umum/14/12/11/ngff 00-manfa pada tanggal 27 Mei 2016.
Ningrum, R. M. et al. 2014 ‘Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Bpjs Terhadap Kepuasan Pasien Di Poli Klinik Tht Rumkital Dr. Ramelan Surabaya’.
Nketiah-Amponsah, E. and Hiemenz, U. 2009 ‘Determinants of consumer satisfaction of health care in Ghana: does choice of health care provider matter?’, Global journal of health science. Canadian Center of Science and Education, 1(2), p. 50.
Nooria, W. 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap
Nurhayati, N., Sudiro, S. and Purnami, C. T. 2014 ‘Analisis Faktor Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Cipondoh Tangerang 2013’. UNIVERSITAS DIPONEGORO.
Nurpeni, EF 2015, ‘Rencana Pemasaran Klinik Eksekutif Rumah Sakit Hermina Depok dengan Pendekatan Balance Scorecard’, Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Vol. I, No. 2, Januari, h. 116- 123
Nursalam, N. 2007 ‘Manajemen keperawatan: Aplikasi dalam praktek keperawatan profesional’, Jakarta: Salemba Medika.
Oliver, R. L. 2014 Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: A behavioral perspective on the consumer. Routledge.
Oxford Dictionary. Diambil pada 4 Juli 2016 dari http:// www.oxforddictionaries.com/ definition/ american_ english/
Oxtora, R. 2018. https://kalbar.antaranews.com/berita/366817/ sistem- rujukan-bpjs-abaikan-hak-pasien. Diakses pada tanggal 12 Desember 2018
Pamungkas, F., Hariyanti, T., Prawestiningtyas, E., Juhariyah,
S. Pengalaman Pasien di Rawat Inap di RS X. Jurnal Aplikasi Manajemen, 2016, vol. 14.
Pandji, D. 2013 Menembus Dunia Lansia. Elex Media Komputindo.
Pangeran, A 2016, ‘Dilema BPJS dan Ruang Swasta’, Diambil pada 8 Juni 2016 dari https://ferdfound.wordpress. com/2016/02/21/dilema- bpjs-dan-ruang-swasta/
Paraskevas, A 2006, Crisis Management or Crisis Response System, Pasien Sehat 2016, Keluhan Rumah Sakit Mengenai BPJS Kesehatan, 19 September 2016, di akses di www. pasiensehat.com/.../keluhan- provider-rs-mengenai- bpjs-kesehatan.html pada tanggal 11 Mei 2016
Pearson, C.M., & Mitroff, I.I. 1993, From Crisis Prone to Crisis Prepared: a Framework for Crisis Managemen, Academy of Management Executive, Vol 7, No 1, h.48-60.
Pemerintah Kabupaten Malang 2013, Statistik Pembangunan Daerah peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1 Tahun 1968 Tentang Pemeliharaan Kesehatan Bagi Pegawai Negara Dan Penerima Pensiun Beserta Keluarganya
Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 28 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional.
Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 56 Tahun 2014
Tentang Klasifikasi dan Perijinan Rumah Sakit.
Peraturan Pemerintah Nomor 22 dan 23 Tahun 1984 Tentang Perubahan Status Dari Sebuah Badan Di Lingkungan Departemen Kesehatan
Peraturan Pemerintah RI Nomor 18 Tahun 2008 tentang Pemindahan Ibukota Kabupaten Malang dari Wilayah Kota Malang ke Kecamatan Kepanjen.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit
Pinel, J 2003, ‘Improving Health Care Marketing Through Market Segmentation and Targetting’, World Association of Research Professionals, Februari, diaksesdi http://www.warc.com/ fulltext/ESOMAR/78785.htm pada 11 Juli 2016
Pipas, M.D 2015, Interdependence between Management, Attitude and Organizational Behavior, Supplement to Quality-Access to Success
Poerwadarminta, WJS 1939, Bausastra Jawa, #75, Bagian 15: M. Diakses di http://www.sastra.org/bahasa-dan- budaya/38-kamus-dan- leksikon/795-bausastrajawa- poerwadarminta-1939-75-bagian-15- m pada tanggal 28 Mei 2016.
Pohan, I.S. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : Buku Kedokteran EGC.
Polit, DF. & Hungler, BP.1997. Essentials of nursing research: methods, appraisal, and utilization. 4th edition. Philadelphia: Lippincott.
Pratama, RA 2016,’BPJS Kesehatan: Saat Sistem Rujukan Membawa Dilema’, dalam Finansial, Senin, 25 April 2016. Diakses di http://finansial.bisnis.com/ read/20160425/215/541481/bpjs- kesehatan-saat- sistem-rujukan-membawa-dilema pada 4 Mei 2016.
Pratika, A. 2010. Pengaruh Komitmen Organisasi dan Ketidakpastian Lingkungan Dalam Hubungan Antara Partisipasi Anggaran Dengan Senjangan Anggaran (Studi Empirik Pada Rumah Sakit Swasta di Kota Semarang). Kajian Akuntansi, Vol 2 hal 39.
Purba, D.O. 2018. PB IDI: 3 Aturan Baru BPJS Kesehatan akan Merugikan Pasien. https://megapolitan.kompas.com/ read/2018/08/02/ 14025201/ pb-idi-3-aturan-baru- bpjs-kesehatan-akan-merugikan- pasien, diakses pada tanggal 12 Desember 2018
Purjanto, KA, & Rachmani, S 2016, ‘Refleksi Dua Tahun Jaminan Kesehatan Nasional’, Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI), 25 Januari, h.4.
Purworejo. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Fakultas Psikologi. Universitas Muhammadiyah Surakarta
Ramadhan, H.A., 2020. Evaluasi Penerapan Sistem Rujukan Online Bpjs Kesehatan Di Kota Semarang (Doctoral dissertation, Diponegoro University).
Ratnamiasih, I. et al. 2013 ‘Analisis Kualitas Layanan pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit di Bandung’, Trikonomika, 12(2), pp. 134–144.
Reeves, C, & Bednar, D 1994,’Defining Quality:Alternatives and Implication’, Academy of Managemen Review, Vol.19, h.419-45
repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/ 9862/ primasantyamaliasalehk11110111.pdf?sequence=1
Riyanto, T 2016,’BPJS atau Asuransi Kesehatan Swasta?,Zahir Blog.
Rosenthal, U, dan Kouzmin, A 1996, ‘Crisis Management and Institutional Resilience : An Editorial Statement’. Journal of Contingencies and Crisis Management, Vol. 4, No. 3, September, hal.119-124
Rosernberg, S, dan Mosca, J 2011, Breaking Down The Barriers To Organizational Change, International Journal of Management & Information Systems – Third Quarter, Vol. 15, Vol.3, h.139-146
Rumah Sakit Universitah Muhammadiyah Yogyakarta. 14 Maret pada Seminar Nasional. Diakses di http://mmr. umy.ac.id/?p=1506 pada 19 Desember 2015.
Rusmianingsih, N. 2012 ‘Hubungan Penerapan Metoda Pemberian Asuhan Keperawatan Tim dengan Kepuasan Kerja Perawat di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang’. Depok: FIK UI.
Rusminingsih, E. and Satria, G. 2017 ‘Hubungan Antara Dukungan Keluarga dengan Tingkat Stres Psikologis pada Pasien Ulkus Diabetes Mellitus di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten’, URECOL, pp. 521– 528.
Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta : Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.
Sabarguna, B.S. 2012. Asuransi Kesehatan Perspektif Rumah Sakit. Saleh, Amir, Palutturi. 2012
Sarmuhidayanti, Y 2008, Pengaruh Kebijakan Penetapan Harga Jual Eceran (HJE) Hasil Tembakau Jenis Sigaret Kretek Tangan (SKT) terhadap persaingan Usaha Di antara Golongan Pengusaha Pabrikan (GPP) Hasil Tembakau Sigaret Kretek Tangan (SKT), Tesis FISIP UI, Tidak diterbitkan.
Satisfaction in Community Health Centers.Dissertation.
Philosophy of Arizona State University.
Schleicher, D.J., & Watt, J.D, 2015 Attitudes, Oxford Bibliographies, Oxford University Press.
Schmitt, B. 1999 ‘Experiential marketing’, Journal of marketing management. Taylor & Francis, 15(1–3), pp. 53–67.
SehatMagz 2016,’Apa saja keunggulan BPJS Kesehatan di banding Asuransi Swasta?’, Diambil pada 8 Juni 2016 dari http://www.sehatmagz. com/ bpjs/ apa-saja- keunggulan-bpjs-kesehatan- dibandingkan-asuransi- swasta
Self, D.R., and M. Schraeder 2009, Enhancing the Success of Organizational Change: Matching Readiness Strategies with Sources of Resistance, Leadership & Organization Development Journal,Vol.30, No. 2, h.167-182
Septia, Dafa. 2017. “Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan”. Skripsi Universitas Lampung. [online](http://digilib.unila.ac.id/29649/2/ SKRIPSI%20TAN PA%20BAB%20PE MB AHASAN.pdf) Diakses tanggal 20 Mei 2019
Setiawati, M., Nurrizka, H. Evaluasi Pelaksanaan Sistem Rujukan Berjenjang Dalam Program Jaminan Kesehatan Nasional. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia : JKKI, Vol. 08, No. 01 Maret 2019
Setyawan, F. E. B. 2017 ‘Komunikasi Medis: Hubungan Dokter-Pasien’, Jurnal Berkala Ilmiah Kedokteran dan Kesehatan, 1(4).
Shidarta. 2000. Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia.
Jakarta.
Shihab, AN. 2012. Hadirnya Negara Di Tengah Rakyatnya Pasca Lahirnya Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jurnal Legislasi Indonesia. Vol 9, No
Shimeal, TJ, dan Spring, JM. 2014. Introduction to Information Security. A Strategiec-based Approach, Amsterdam, Elsevier.
Simatupang, K. et al. 2017 ‘Kualitas komunikasi dan kepuasan pasien dalam pelayanan radiografi kedokteran gigi RSGM Prof. Soedomo’, Majalah Kedokteran Gigi Indonesia, 3(1), pp. 35–42.
Sower, V, Duffy, JA, Kilbourne, W, Kohers, dan Jones, P 2001, ’The Dimension of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale’, Health Care Manage Review, Vol.26, No.2, h.47-59
Speight, J. 2005 ‘Assessing patient satisfaction: concepts, applications, and measurement’, Value in Health. Wiley Online Library, 8, pp. S6–S8.
Suryawati, C. 2004 ‘Kepuasan pasien rumah sakit (tinjauan teoritis dan penerapannya pada penelitian)’, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 7(04).
Sutrisno, E. 2010. Budaya Organisasi. Jakarta: Prenadamediz Grocy
Tae, V.H., Hariyanti, T. and Al Rasyid, H., 2017. Segmentasi Geografi dan Perilaku Berpengaruh terhadap Keputusan Memilih Layanan Rawat Inap di Rumah Sakit. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 29(3), pp.255- 260.
Tanudjaya, P. K. 2014 ‘Pengaruh kualitas pelayanan klinik gigi terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien sehingga meningkatkan keinginan untuk berobat kembali’, Jurnal Manajemen dan pemasaran jasa, 7(1), pp. 39– 60.
Taylor, SE, Pham, LB, Rivkin, ID, dan Armor, DA 1998, Harnessing the Imagination. Mental Simulation, Self Regulation, and Coping, American Psychologist. Vol 53,No.4, April, h.429-439
Tiwana, A 2001, ‘The essential guide to knowledge management: e-business and CRM applications, Upper Saddle River : Prentice Hall, Tellis h. 23–30
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, Penelitian, Yogyakarta, Penerbit Andi .
Ulbinaitė, A., Kučinskienė, M. and Le Moullec, Y. 2013 ‘Determinants of insurance purchase decision making in Lithuania’, Inžinerinė ekonomika, pp. 144–159.
Ulinuha, F. E. 2014 ‘Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014’, Semarang: Universitas Dian Nuswantoro.
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945
Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktek Kedokteran UU No 40 tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
Undang-Undang RI Nomor 40 Tahun 2004 Tentang. Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
Utama, S. 2005 ‘Memahami fenomena kepuasan pasien rumah sakit’, Jurnal Manajemen Kesehatan, 9(1), pp. 1–7.
Wahyuni., Nurwahyuni. 2015. Gambaran Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Palang Merah Indonesia Bogor Tahun 2014. http://lib.ui.ac.id/ naskah ringkas/2016-05/S58143- Rahmi%20 Wahyuni#page=1&zoom=auto,107,8 48 diakses pada tanggal 15 Juli 2019
Wang, J, 2007, Organizational Learning and Crisis Management. Diakses di http://files.eric.ed.gov/ fulltext/ED504551.pdf pada 1 Juni 2016.
Webster’s Ninth New Collegiate Dictionary, Dictionary definition of Attitude. Diambil pada 1 Juli 2016 dari http://regiszotar.sztaki.hu/webster/ tanggal 1 Juli 2016.
Widada, Suwadji, Sukardi, Gina, Suwatno E, Sutana D, dan Sidik U. 2001,
Wulandari, A 2009, ‘Pengaruh Lingkungan Internal dan Eksternal terhadap Orientasi Wirausaha dalam Upaya Meningkatkan Kinerja Perusahaan’. Jurnal Pengembagan Wiraswasta, Vol. 11, No. 2, Agustus, h.142-152
Wusko, A. U. 2014 ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa pada Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan’, SKETSA BISNIS, 1(1).
Yamit, Z. 2005 ‘Manajemen kualitas produk dan jasa’, Yogyakarta: Ekonisia.
Yellen, E., Davis, G. C. and Ricard, R. 2002 ‘The measurement of patient satisfaction’, Journal of Nursing Care Quality. LWW, 16(4), pp. 23–29.
Yunarto, T. S. and Dwiyanto, B. M. 2011 ‘Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah (Rsud) Tugurejo Semarang’. Universitas Diponegoro.
Zimmerman, N 2009, Dynamics of Organizational Adaptation, Inertia, and Routines, Generic Contributions from a Study of Change, University of Mannheim Industrieseminar, Germany
