Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili sudah cukup baik. (1) Dimensi Tangible (bukti fisik), belum memenuhi fasilitas yang memadai dalam memberikan pelayanan seperti tidak tersedianya papan informasi untuk mengetahui terkait pelayanan Administrasi Kependudukan, tidak tersedianya AC dan tidak adanya lemari arsip. (2) Dimensi reliability (kehandalan), belum sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat karena tidak adanya standar pelayanan yang jelas (SOP), kurangnya SDM serta belum mengikuti pelatihan terkait pelayanan adminduk. (3) Dimensi responsiviness (ketanggapan), pegawai sudah menunjukkan sikap daya tanggap yang baik, namun pelayanan masih lambat serta belum tersedianya kotak aduan. (4) Dimensi assurance (jaminan), jaminan tepat waktu pelayanan dan biaya pelayanan belum sesuai dengan harapan masyarakat karena ada yang mengeluh mengenai pelayanan yang tidak cepat, pegawai yang tidak disiplin serta masyarakat harus membayar jika ingin mendapatkan pelayanan yang cepat. (5) Dimensi emphaty (empati), pegawai Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili sudah menunjukkan upaya meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan menunjukkan sikap ramah, sopan, menghargai pengguna layanan dan tidak diskriminatif. (6) Dimensi Access (akses), masyarakat masih kesulitan dalam mengakses informasi terkait pelayanan karena tidak adanya papan informasi serta belum tersedianya pelayanan secara online lewat nomor telepon ataupun whatsApp dimasa pandemi. Faktor pendukung yang membantu proses pelayanan Administrasi Kependudukan adalah faktor kesadaran. Terakhir, faktor yang menghambat proses pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili adalah faktor keterampilan SDM, faktor manajemen organisasi, faktor aturan dan faktor sarana prasarana.