Analisis Customer Relationship Marketing Melalui Linkedin Untuk Mengembangkan Brand Awareness: Studi Kasus Pada BDx Indonesia

Johan Adham   Putranto; Elke Alexandrina

Authors

Johan Adham Putranto
Elke Alexandrina LSPR

Keywords:

Customer Relationship Marketing (CRM), LinkedIn, Brand Awareness, BDx Indonesia, Implementation Challenges

Abstract

CRM (Customer Relationship Marketing) melalui LinkedIn adalah pendekatan yang digunakan oleh perusahaan B2B untuk berkomunikasi. BDx Indonesia menerapkan strategi ini untuk mengembangkan Brand Awareness. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi CRM oleh BDx Indonesia melalui LinkedIn dalam mengembangkan brand awareness dan mengidentifikasi hambatan yang dihadapi. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan data primer yang diperoleh melalui wawancara dengan peserta internal dan eksternal dari BDx Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa BDx Indonesia berkomitmen membangun kepercayaan dan transparansi dengan pelanggan, yang berdampak positif pada Brand Awareness. Penelitian ini menemukan bahwa konten customer journey dianggap relevan dengan audiens BDx Indonesia. Namun, tantangan seperti respon yang lambat dan kurangnya fokus pada pelanggan individu tetap menjadi hambatan yang perlu diatasi. Penanganan masalah yang kurang optimal menyebabkan solusi sementara yang tidak memberikan kepuasan yang komprehensif kepada pelanggan. Meskipun demikian, upaya optimalisasi telah dilakukan dengan adanya Customer Success Manager dan Global Service Desk, tetapi perbaikan lebih lanjut dalam mekanisme remediasi yang terstruktur masih diperlukan. Oleh karena itu, saran praktis untuk BDx Indonesia termasuk melakukan evaluasi mendalam terhadap proses penanganan masalah, mengembangkan sistem pelaporan yang lebih efisien, dan memberikan pelatihan yang tepat kepada karyawan yang terlibat untuk meningkatkan tanggung jawab, efisiensi, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

References

Abdussamad, Z. (2021). Metode penelitian kualitatif. Syakir Media Press.

Alfansyur, A., & Mariyani. (2020). Seni mengelola data: Penerapan triangulasi teknik, sumber dan waktu pada penelitian pendidikan sosial. HISTORIS: Jurnal Kajian, Penelitian & Pengembangan Pendidikan Sejarah, 5(2), 146–150.

Ali, H. (2019). Building repurchase intention and purchase decision: Brand awareness and brand loyalty analysis (Case study private label product in Alfamidi Tangerang). Saudi Journal of Humanities and Social Sciences, 4(9), 623–634. https://doi.org/10.36348/sjhss.2019.v04i09.009

Alma, B. (2014). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Alfa Beta.

Alrubaiee, L., & Al-Nazer, N. (2010). Investigate the impact of relationship marketing orientation on customer loyalty: The customer’s perspective. International Journal of Marketing Studies, 2(1), 155–174. https://doi.org/10.5539/ijms.v2n1p155

Andata, C. P., & Iflah, I. (2022). Pengaruh media sosial dalam meningkatkan brand awareness “Somethinc” pada pengguna Instagram di JABODETABEK. Jurnal Komunikasi, 13(2), 84–92. https://doi.org/10.31294/jkom.v13i2.13261

Bachtiar, E. W., Bachtiar, B. M., Jarosz, L. M., Amir, L. R., Sunarto, H., Ganin, H., Meijler, M. M., & Krom, B. P. (2014). AI-2 of Aggregatibacter actinomycetemcomitans inhibits Candida albicans biofilm formation. Frontiers in Cellular and Infection Microbiology, 4, 1–8. https://doi.org/10.3389/fcimb.2014.00094

Cortez, R. M., Johnston, W. J., & Dastidar, A. G. (2023). Managing the content of LinkedIn posts: Influence on B2B customer engagement and sales? Journal of Business Research, 155, 113388. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.113388

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE.

Cruceru, A. F., & Moise, D. (2014). Customer relationships through sales forces and marketing events. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 109, 155–159. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.12.436

Dewi, L. K. C., Widagdo, S., Martini, L. K. B., & Suardana, I. B. R. (2022). Pengaruh digital marketing dan customer relationship marketing terhadap keputusan wisatawan dengan brand image sebagai variabel mediasi. Ekuaitas (Jurnal Ekonomi dan Keuangan), 6(2). https://doi.org/10.24034/j25485024.y2022.v6.i2.5205

Firdaus, A., & Agnes, K. (2013). Managing the dimensions of relationship marketing in the food service industry. Jurnal Pengurusan, 37, 91–103.

Grönroos, C. (2003). Taking a customer focus back into the boardroom: Can relationship marketing do it? Marketing Theory, 3(1), 7–26. https://doi.org/10.1177/1470593103003001011

Gunawan, A., & Jana, T. M. (2018). Implikasi pelaksanaan BPJS kesehatan: Customer relationship, presentation skill terhadap kinerja tenaga penjualan (Medical representative) PT. Pratapa Nirmala (Fahrenheit) wilayah Cirebon Div. Pemasaran. Value: Jurnal Manajemen dan Akuntansi. https://api.semanticscholar.org/CorpusID:204503806

Habibillah, M. W., Amanda, E. G., Chandrawati, V., Firdayani, Z., Pribadi, R., & Kurniawan, A. (2018). Pengaruh CRM terhadap kepercayaan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (Survey pada petani Desa Donowarih, Kecamatan Karangploso, Kabupaten Malang). Jurnal Litbang Kebijakan, 12(1), 25–39.

Hardani, A., Andriani, H., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Istiqomah, R. R., Fardani, R. A., Sukmana, D. J., & Auliya, N. H. (2020). Metode penelitian kualitatif & kuantitatif. Pustaka Ilmu Grup.

Herdana, A. (2016). Analisis pengaruh kesadaran merek (Brand awareness) pada produk asuransi jiwa Prudential Life Assurance. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 6, 1–16.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (Global ed., 15th ed.). Pearson.

Kriyantono, R. (2014). Teknik praktis riset komunikasi. Prenada Media.

Larasati, S., & Utomo, S. B. (2021). Strategi customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5).

Leverin, A., & Liljander, V. (2006). Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty? International Journal of Bank Marketing, 24(4), 232–251. https://doi.org/10.1108/02652320610671333

Magasi, C. H. A. C. H. A. (2015). Customer relationship marketing and its influence on customer retention: A case of commercial banking industry in Tanzania.

Maharani, P. M. A. (2013). Customer relations management sebagai salah satu upaya public relations perusahaan jasa perbankan menciptakan good image. Jurnal Komunikasi, 1(6).

Manap, A. (2016). Revolusi manajemen pemasaran (Edisi pertama). Mitra Wacana Media.

Moleong, L. J. (2018). Metodologi penelitian kualitatif (Prof. Dr. Lexy J. Moleong, M.A. ed.). PT Remaja Rosdakarya.

Mulyadi, M. (2022). Pengaruh customer relationship marketing, brand awareness dan price perception terhadap buying decision (Studi kasus konsumen brand skincare SomethinC). E-Qien: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 11(3), 254–263.

Nakhleh, H. M. A. (2012a). The relationship between customer relationship marketing tactics, relationship quality and customer’s loyalty in mobile communication industry. Management and Financial Markets, 7(4), 716–725.

Nakhleh, H. M. A. (2012b). The relationship between customer relationship marketing tactics, relationship quality and customer’s loyalty in mobile communication industry. Academic Research International, 3(2), 538–547.

Nurdin, F. R. (2016). Analisis strategi pemasaran dan penjualan. Bumi Aksara.

Oly Ndubisi, N. (2006). Effect of gender on customer loyalty: A relationship marketing approach. Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 48–61. https://doi.org/10.1108/02634500610641552

Philip, K., & Gary, A. (2014). Principles of marketing (12th ed., Terjemahan Bob Sabran).

Prastowo, A. (2011). Metode penelitian kualitatif dalam perspektif rancangan penelitian. AR-Ruzz Media.

Rukajat, A. (2018). Pendekatan penelitian kuantitatif: Quantitative research approach. Deepublish.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku konsumen: Panduan riset sederhana untuk mengenali konsumen. Andi.

Setiawan, Z. A., & Mahfudz. (2019). Pengaruh customer relationship management (CRM), inovasi dan penggunaan teknologi sebagai strategi keunggulan bersaing untuk meningkatkan kinerja usaha pada UMKM di kota Surabaya. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 3(2), 91–98.

Sucahyo, A. D., Dh, A. F., & Arifin, Z. (2013). Analisis pengaruh customer relationship marketing pemasaran hubungan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas: Survei pada nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro. Jurnal Profit, 7(1), 151–156.

Sucahyo, D., Dh, A. F., & Arifin, Z. (2013). Analisis pengaruh customer relationship marketing. Jurnal Profit, 7(1).

Sugiono, S. (2020). Strategi komunikasi membangun customer relationship pada inkubator bisnis Puspiptek. ETTISAL: Journal of Communication, 5(2).

Sugiyono, S. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. CV. Alfabeta.

Sugiyono, S. (2022). Metode penelitian pendidikan pendekatan kualitatif, kuantitatif dan R&D. Alfabeta.

Sunyoto, D. (2019). Dasar-dasar manajemen pemasaran (Konsep, strategi, dan kasus). CAPS (Center of Academic Publishing Service).

Tareq, N. (2012). The impact of customer relationship marketing on customers’ image for Jordanian five-star hotels. Management and Financial Markets, 7(4), 716–725.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa (Prinsip, penerapan, penelitian). Andi.

Umar, S. H., Nuryati, & Solihatiningsih. (2016). Pengaruh strategi pemasaran B2B (Business to Business) dan B2C (Business to Customer) terhadap cara pembelian tiket pesawat di lingkungan mahasiswa. Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan, 3(2), 27–38.

Utomo, I. W. (2017). Pengaruh brand image, brand awareness, dan brand trust terhadap brand loyalty pelanggan online shopping: Studi kasus karyawan di BSI Pemuda. Komunikasi, 8(1), 78.

Vieira, V. A., de Almeida, M. I. S., Agnihotri, R., & Arunachalam, S. (2019). In pursuit of an effective B2B digital marketing strategy in an emerging market. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(6), 1085–1108. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00687-1

Wijayanti, N. (2021). Tutorial LinkedIn Ads: Marketing ampuh untuk B2B. Niaghoster. https://www.niagahoster.co.id/blog/linkedin-ads

Wildyaksanjani, J. P., & Sugiana, D. (2018). Strategi customer relationship management (CRM) PT Angkasa Pura II (Persero). Jurnal Kajian Komunikasi, 6(1). https://doi.org/10.24198/jkk.v6i1.8754.

Zilfania Rizal, V. (2019). Komunikasi pemasaran media sosial Instagram pada toko kue selebriti Bandung Makuta (@Bandungmakuta) terhadap kesadaran merek. Inter Komunika: Jurnal Komunikasi, 4(1).