Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Provinsi Banten

Anggie Fauzan Aziz

doi:10.55314/tsg.v5i3.795

Authors

Anggie Fauzan Aziz Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik, Universitas Setia Budhi Rangkasbitung

DOI:

https://doi.org/10.55314/tsg.v5i3.795

Keywords:

Kualitas Pelayanan Publik, Provinsi Banten, Kepuasan Masyarakat, Transparansi, Efisiensi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Provinsi Banten dengan fokus pada berbagai dimensi layanan yang disediakan oleh instansi pemerintah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan menggunakan survei yang melibatkan 500 responden dari berbagai daerah di Provinsi Banten. Instrumen yang digunakan meliputi kuesioner yang dirancang untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap lima dimensi utama pelayanan publik: keterjangkauan, kecepatan, efisiensi, transparansi, dan responsivitas. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kualitas pelayanan publik di Provinsi Banten masih memerlukan perbaikan signifikan, terutama dalam hal kecepatan dan transparansi. Terdapat variasi signifikan dalam kepuasan masyarakat antara daerah perkotaan dan pedesaan, dengan daerah perkotaan umumnya melaporkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan pelatihan bagi pegawai negeri, perbaikan sistem informasi publik, serta penguatan mekanisme pengaduan untuk meningkatkan kualitas layanan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi pembuat kebijakan dalam merancang strategi perbaikan pelayanan publik di masa depan.

References

Anderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.

Bitner, M. J., & Hubbert, A. R. (1994). Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp. 72-94). Sage Publications.

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27.

Brown, T. J., & Swartz, T. A. (1989). A Gap Analysis of Professional Service Quality. Journal of Marketing, 53(4), 92-98.

Chung, H. F., & Schneider, H. (2004). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: A Study in the Service Sector in South Korea. Journal of Services Marketing, 18(2), 10-19.

Donabedian, A. (1980). The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Health Administration Press.

Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Wiley.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.

Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. In J. A. Czepiel, M. R. Solomon, & C. F. Surprenant (Eds.), The Service Encounter (pp. 99-107). Lexington Books.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (3rd ed.). Salemba Empat.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Prabowo, H., & Aryani, S. (2017). Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik di Kota X. Jurnal Administrasi Publik, 12(1), 55-67.

Suharto, H. (2015). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia: Masalah dan Solusi. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 18(2), 102-115.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press.